一、如何理解顧客滿意度測評的基本要素

建立客戶服務(wù)滿意度評價(jià)的指標(biāo)體系的第一步就是要明確影響顧客滿意度的因素有哪些,同時(shí),還必須充分考慮如何獲得這些因素并將之量化,這一過程具體包括對下面幾個(gè)問題的回答:

影響購買行為的顧客滿意因素,影響產(chǎn)品(服務(wù))使用的顧客滿意因素,在這些滿意因素中,哪些因素能成為滿意指標(biāo);每一個(gè)滿意指標(biāo)對購買和使用的影響程度,上述數(shù)據(jù)可以從什么渠道獲得;應(yīng)該采用何種方式采集數(shù)據(jù),采集數(shù)據(jù)時(shí)應(yīng)注意的問題等等。

初步選定指標(biāo) 該步驟主要是初步確定影響顧客滿意度的指標(biāo),可以綜合使用上述介紹的數(shù)據(jù)采集方法,尋找出所有影響顧客滿意度的因素指標(biāo)。

首先,可以收集二手資料以形成對該產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及競爭對手的了解,初步給出以上問題的答案。其次,通過內(nèi)部訪談、深入訪談和焦點(diǎn)訪談等方式與公司主管、和顧客打交道的員工、現(xiàn)有顧客、潛在顧客以及供應(yīng)商等人進(jìn)行深入地調(diào)查研究。這些訪談為識別和理解重要的滿意度指標(biāo)提供了一個(gè)框架。該階段主要使用定性分析方法即內(nèi)容分析方法,通過計(jì)算有關(guān)滿意度的某個(gè)具體觀點(diǎn)、看法出現(xiàn)的次數(shù),進(jìn)行詞語頻率分析,確定詞語使用水平的模式。在焦點(diǎn)小組中,確定初步的滿意度指標(biāo),這時(shí)詞語的出現(xiàn)次數(shù)是很有價(jià)值的信息。

開放型問題在這一階段較為適用,因其能抓住顧客的直覺反應(yīng)和自發(fā)性,捕捉到從公司角度出發(fā)無法想象到的重要指標(biāo)。對答案進(jìn)行分析從而了解顧客對每個(gè)滿意度指標(biāo)的評價(jià)及其重要性,有助于找出顧客滿意或不滿意的主要原因。通過編碼和匯總分類,從開放型問題的回答中識別和提取重要的主題、問題、結(jié)構(gòu)。編碼過程中往往會帶有很強(qiáng)的主觀性,而減少主觀性的途徑之一就是比較兩個(gè)或者兩個(gè)以上獨(dú)立編碼的個(gè)人所設(shè)計(jì)的代碼,這樣可以檢驗(yàn)并討論想法的差異,并在最終的代碼表中包含每個(gè)人的最佳意見。

遴選有效指標(biāo) 在初步選出所有影響顧客滿意度的指標(biāo)后還要對其進(jìn)行有效地遴選,剔除不適用的指標(biāo),保留不僅在統(tǒng)計(jì)意義上、而且在實(shí)際意義上能真正反映顧客滿意度的指標(biāo)。該階段主要使用定量分析方法,即應(yīng)用各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)深入挖掘和分析變量間的關(guān)系。

該階段通常使用問卷調(diào)查的方式采集所需數(shù)據(jù),顧客滿意度測評主要調(diào)查顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的評價(jià),對這類問題的測量一般采用“李克特量表”。可以請專家根據(jù)初步選定的指標(biāo)找出關(guān)鍵指標(biāo)來設(shè)計(jì)問卷,并根據(jù)實(shí)際情況決定采用五級、七級或十級量表。在確保問卷的有效性及信度的前提下,可以對問卷調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行量化分析。

二、用SPSS處理員工滿意度和流失傾向分析

1一般來說這種數(shù)據(jù)要求是里克特量表5分法數(shù)據(jù)

2因子分析提取隨便用哪種方法都可以，一般都是用主成分方法進(jìn)行提取

3建議做單因素方差分析會比較法

4因?yàn)橐蜃兞苛魇A向是等級數(shù)據(jù)，建議可以通過stata用mlogit命令來操作，普通回歸分析要求數(shù)據(jù)是連續(xù)性數(shù)據(jù)

三、如何用spss分析滿意度的調(diào)查數(shù)據(jù)！該做哪些分析？

信度效度，相關(guān)回歸這些分析哦

統(tǒng)計(jì)專業(yè)研究生工作室為您服務(wù)，需要專業(yè)數(shù)據(jù)分析可以找我

四、客戶滿意的需求結(jié)構(gòu)與指標(biāo)

顧客滿意度指標(biāo)體系的基本理論 由于顧客對質(zhì)量、價(jià)值的感知以及顧客滿意度、忠誠度均為隱變量,是不可直接測評的, 因此,需要對其逐級展開,直到形成一系列可以直接測評的指標(biāo),這些逐級展開的測評指標(biāo)構(gòu) 成了滿意度指標(biāo)體系。 建立顧客滿意度指標(biāo)體系的意義 顧客滿意指標(biāo)(CSI)是由設(shè)在美國國家質(zhì)量研究,中心和美國質(zhì)量協(xié)會首先發(fā)起研究并提 出的一個(gè)經(jīng)濟(jì)類指數(shù)。 過去五年研究顯示,ACSI(美國顧客滿意度指數(shù))與道·瓊斯指數(shù)有著明 顯的一致性,但它比道·瓊斯更具前瞻性。 迄今為止,全球有 22 個(gè)國家和地區(qū)設(shè)立了研究機(jī)構(gòu), 并開始逐步推出全部或部分行業(yè)的顧客滿意指標(biāo)。 企業(yè)建立顧客滿意度指標(biāo)體系有助于發(fā)掘顧客潛在需求,實(shí)時(shí)追蹤顧客的需求變化,從而 實(shí)現(xiàn)提升銷售和交叉銷售;測量顧客滿意度及忠誠度,為評價(jià)企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù); 提高顧客滿意度及忠誠度,為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質(zhì)量改進(jìn)方案提供方向;增強(qiáng)企業(yè)的市場競 爭能力、提高企業(yè)盈利能力。 建立顧客滿意度指標(biāo)體系的原則 在建立顧客滿意指標(biāo)體系時(shí),必須遵循下列原則: 從顧客的角度來設(shè)計(jì)指標(biāo)體系 以顧客為出發(fā)點(diǎn), “由顧客來確定測評指標(biāo)體系”是該 體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握顧客的需求,選擇顧客認(rèn)為最為關(guān)鍵的測評指標(biāo)。 測評指標(biāo)必須可以測量 顧客滿意度測評結(jié)果應(yīng)是一個(gè)量化值,因此測評指標(biāo)必須可以進(jìn) 行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算與分析。 測評指標(biāo)必須能夠控制 顧客滿意度測評會使顧客產(chǎn)生新的期望,促使企業(yè)采取改進(jìn)措 施。 但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無條件或無能力采取行動加以改進(jìn),則暫時(shí)不應(yīng)采用這方面的測評 指標(biāo)。 測評指標(biāo)必須有可比較性 建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系需要考慮與競爭者的比較,因此 設(shè)定測評指標(biāo)時(shí)要考慮競爭者的特性。 測評指標(biāo)具動態(tài)可調(diào)性 由于顧客的期望和需求是不斷變化的,因此企業(yè)應(yīng)不斷了解顧客 期望的變化,實(shí)時(shí)動態(tài)的調(diào)整顧客滿意度指標(biāo)體系。 顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)體系的建立 滿意度調(diào)研應(yīng)揭示出不同測評指標(biāo)影響顧客滿意的程度,并由此找出滿意和不滿意的內(nèi) 在原因,從而比較競爭對手和企業(yè)自身在不同指標(biāo)上的優(yōu)劣。 完善的滿意度指標(biāo)體系的建立能 確保達(dá)到這一目的。 數(shù)據(jù)采集方法 建立不同的顧客滿意指標(biāo)體系所側(cè)重的數(shù)據(jù)采集方法有所不同。 一般而言,有五種采集數(shù) 據(jù)的方法: 二手資料收集 二手資料一般可以通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得,對二手資料 的收集有助于了解相關(guān)的產(chǎn)業(yè)背景、 行業(yè)現(xiàn)狀及業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)廠商的概況,可為進(jìn)一步設(shè)計(jì)指標(biāo)體 系提供有價(jià)值的幫助。 內(nèi)部訪談 內(nèi)部訪談是了解企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營現(xiàn)狀的有效途徑之一,通過與企業(yè)內(nèi)部不同階層 的管理者及員工進(jìn)行訪談不僅可以了解企業(yè)的運(yùn)營狀況、盈利模式、薪酬制度、組織結(jié)構(gòu)、 人員士氣等,還能發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題。 問卷調(diào)查 問卷調(diào)查在各類調(diào)查中具有普遍的應(yīng)用價(jià)值,不但適用于定性分析,同時(shí)也適 用于定量分析。使用者可根據(jù)調(diào)查目的不同設(shè)計(jì)不同問卷,科學(xué)控制問卷發(fā)放與回收過程,并 采用科學(xué)方法對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行量化分析,從而獲得需要的信息。 深度訪談 為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足,如開放性問題回答比較模糊等,有必要實(shí)施典 型用戶的深度訪談。 深度訪談是針對某一論點(diǎn)進(jìn)行一對一的交談(或 2-3 個(gè)人),在交談過程中 提出一系列探究性問題,用以探知被訪問者對某事的看法,或做出某種行為的原因。 焦點(diǎn)訪談 為了更周密地設(shè)計(jì)問卷或者配合深度訪談,可以采用焦點(diǎn)訪談的方式獲取信息, 就是一名主持人引導(dǎo) 8-12 位顧客對某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。 焦點(diǎn)訪談通常避免采用 直截了當(dāng)?shù)膯栴},而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論,可以激發(fā)與會者的靈感,讓其在 一個(gè)“感覺安全”的環(huán)境下暢所欲言,從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。 構(gòu)建顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)體系的流程 建立顧客滿意度指標(biāo)體系可以采用五個(gè)步驟: 提出問題 構(gòu)建指標(biāo)體系的第一步就是要明確影響顧客滿意度的因素有哪些,同時(shí),還必 須充分考慮如何獲得這些因素并將之量化,這一過程具體包括對下面幾個(gè)問題的回答: 影響購買行為的顧客滿意因素,影響產(chǎn)品(服務(wù))使用的顧客滿意因素,在這些滿意因素中, 哪些因素能成為滿意指標(biāo);每一個(gè)滿意指標(biāo)對購買和使用的影響程度,上述數(shù)據(jù)可以從什么渠 道獲得;應(yīng)該采用何種方式采集數(shù)據(jù),采集數(shù)據(jù)時(shí)應(yīng)注意的問題等等。 初步選定指標(biāo) 該步驟主要是初步確定影響顧客滿意度的指標(biāo),可以綜合使用上述介紹的 數(shù)據(jù)采集方法,尋找出所有影響顧客滿意度的因素指標(biāo)。 首先,可以收集二手資料以形成對該產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及競爭對手的了解,初步給出以 上問題的答案。其次,通過內(nèi)部訪談、深入訪談和焦點(diǎn)訪談等方式與公司主管、和顧客打交道 的員工、現(xiàn)有顧客、潛在顧客以及供應(yīng)商等人進(jìn)行深入地調(diào)查研究。這些訪談為識別和理解 重要的滿意度指標(biāo)提供了一個(gè)框架。 該階段主要使用定性分析方法即內(nèi)容分析方法,通過計(jì)算 有關(guān)滿意度的某個(gè)具體觀點(diǎn)、 看法出現(xiàn)的次數(shù),進(jìn)行詞語頻率分析,確定詞語使用水平的模式。 在焦點(diǎn)小組中,確定初步的滿意度指標(biāo),這時(shí)詞語的出現(xiàn)次數(shù)是很有價(jià)值的信息。 開放型問題在這一階段較為適用,因其能抓住顧客的直覺反應(yīng)和自發(fā)性,捕捉到從公司角 度出發(fā)無法想象到的重要指標(biāo)。對答案進(jìn)行分析從而了解顧客對每個(gè)滿意度指標(biāo)的評價(jià)及其 重要性,有助于找出顧客滿意或不滿意的主要原因。通過編碼和匯總分類,從開放型問題的回 答中識別和提取重要的主題、問題、結(jié)構(gòu)。編碼過程中往往會帶有很強(qiáng)的主觀性,而減少主觀 性的途徑之一就是比較兩個(gè)或者兩個(gè)以上獨(dú)立編碼的個(gè)人所設(shè)計(jì)的代碼,這樣可以檢驗(yàn)并討 論想法的差異,并在最終的代碼表中包含每個(gè)人的最佳意見。 遴選有效指標(biāo) 在初步選出所有影響顧客滿意度的指標(biāo)后還要對其進(jìn)行有效地遴選,剔除 不適用的指標(biāo),保留不僅在統(tǒng)計(jì)意義上、 而且在實(shí)際意義上能真正反映顧客滿意度的指標(biāo)。該 階段主要使用定量分析方法,即應(yīng)用各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)深入挖掘和分析變量間的關(guān)系。 該階段通常使用問卷調(diào)查的方式采集所需數(shù)據(jù),顧客滿意度測評主要調(diào)查顧客對產(chǎn)品、服 務(wù)或企業(yè)的評價(jià),對這類問題的測量一般采用“李克特量表”。 可以請專家根據(jù)初步選定的指 標(biāo)找出關(guān)鍵指標(biāo)來設(shè)計(jì)問卷,并根據(jù)實(shí)際情況決定采用五級、 七級或十級量表。 在確保問卷的 有效性及信度的前提下,可以對問卷調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行量化分析。在這一過程中,主要采用以下 三種研究方法分析數(shù)據(jù): 相關(guān)分析。首先,在顧客滿意度指標(biāo)體系中剔除與其他指標(biāo)高度相關(guān)的指標(biāo),使剩余的指 標(biāo)保持相對獨(dú)立。 如果兩個(gè)或多個(gè)同級因素呈高度相關(guān)關(guān)系即多重共線性,則這些因素中一般 只保留一個(gè)。其次,剔除對整體滿意度影響較小的指標(biāo),僅保留與整體滿意度有較強(qiáng)相關(guān)關(guān)系 的因素作為測評指標(biāo)。 這樣既可以避免對其他重要指標(biāo)的干擾,也可以節(jié)約調(diào)查成本。 一般采 用專家討論或者顧客意見匯總的方法來決定是否剔除某一個(gè)因素。如果顧客對某一個(gè)因素普 遍不在意,或者相關(guān)分析處理的結(jié)果顯示這個(gè)因素與總體結(jié)果幾乎沒有相關(guān)關(guān)系,則這個(gè)指標(biāo) 可以舍棄。 因子分析。因子分析的目的是使數(shù)據(jù)簡單化,因子分析可以從大量的可測量數(shù)據(jù)(如滿意 度評價(jià))中總結(jié)出相對少數(shù)的簡明信息,因子分析有助于研究各滿意度指標(biāo)之間存在的相關(guān)模式;同時(shí),也可以利用因子分析比較競爭者們在不同滿意度指標(biāo)上的優(yōu)劣差異。利用因子分析 可以對同行業(yè)競爭對手之間不同的顧客滿意度情況進(jìn)行分析和比較,明確其競爭優(yōu)勢和劣勢, 從而找到改進(jìn)質(zhì)量,增加市場份額的途徑。 判別分析方法。應(yīng)用判別分析方法可以確定選出來的指標(biāo)能否很好地預(yù)測整體滿意或不 滿意的程度。交替使用因子分析法和判別分析法,得到的滿意度指標(biāo)不僅在統(tǒng)計(jì)上有效,而且 在邏輯上也適用于測量顧客滿意度。 確定指標(biāo)權(quán)重 對不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言,相同的指標(biāo)對顧客滿意度的影響程度不同。例如,售后服務(wù)對耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個(gè)非常重要的因素,但是對于快速消費(fèi)品行業(yè)則恰恰 相反。因此,相同的因素在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的,只有賦予不同的因素以適當(dāng) 的權(quán)重,才能客觀真實(shí)地反映出顧客滿意度。 權(quán)重的確定一般是根據(jù)專家討論或顧客意見匯總 的結(jié)果,常用的方法包括層次分析法、主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法等等。 形成指標(biāo)體系 剔除不適用的指標(biāo)后,將留下的指標(biāo)歸納起來,同一級按照權(quán)重的不同排 定次序,就初步形成了顧客滿意指標(biāo)體系。在一個(gè)完整的顧客滿意度指標(biāo)體系中,一般還包括 輔助指標(biāo)和相對指標(biāo)。 輔助指標(biāo)包括顧客的行為意向等,比如顧客重復(fù)購買傾向、 顧客忠誠度等;相對指標(biāo)一般指橫向?qū)Ρ戎笜?biāo),如主要競爭對手的滿意度,行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的滿意度等。 加上了 特定輔助指標(biāo)和相對指標(biāo)后,就形成了一個(gè)完善的顧客滿意度指標(biāo)體系。 值得注意的是,除了構(gòu)建指標(biāo)體系外,還應(yīng)該統(tǒng)計(jì)顧客的人口因素特征,必要時(shí)要確定其 購買行為特征和消費(fèi)形態(tài),以結(jié)合滿意度情況進(jìn)行深入分析,了解顧客和產(chǎn)品滿意度間的互動 關(guān)系以及顧客進(jìn)行滿意度判斷的深層原因。