正確地處理投訴的原則：

1、 先處理情感，后處理事件。顧客都是需要尊重的，尤其他們來投訴的時(shí)候。

2、 耐心地傾聽顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因

只有認(rèn)真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)性的原因。一般的顧客投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會(huì)更加火上加油，適得其反。處理顧客投訴的原則是：開始時(shí)必須耐心地傾聽顧客的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。

3、 想方設(shè)法地平息顧客的抱怨

由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到我們的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名一線銷售人員，在面對(duì)顧客投訴時(shí)，一定要設(shè)法搞清楚顧客的怨氣從何而來，以便對(duì)癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。

4、 正確及時(shí)解決問題。 對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)該及時(shí)正確地處理，拖延時(shí)間，只會(huì)使顧客的抱怨變得越來越強(qiáng)烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。

5、 要站在顧客的立場上來將心比心

漠視顧客的痛苦是處理顧客投訴的大忌。非常忌諱一線銷售人員不能站在顧客的立場上去思考問題。一線銷售人員必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。因此，對(duì)所有的顧客投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

6、 迅速采取行動(dòng)

體諒顧客的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。比如：“對(duì)不起，這是我們的過失”，不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便，我馬上幫您處理!”顧客投訴的處理必須付諸行動(dòng)，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。