在服務(wù)的過(guò)程中,服務(wù)員不僅僅是一名接Oreder者,同時(shí)也是一名兼職的推銷員。推銷要有建
議性的推銷,合理的推銷和盲目的推銷之間會(huì)有很大的差別,后者會(huì)使客人生厭,有被愚弄的
感覺(jué),或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西,盲目推銷也會(huì)與顧客的“物有
所值”的消費(fèi)心理背道而馳。另外,服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見(jiàn)去影響客人的消費(fèi)
情緒,你不喜歡的或許正是客人所樂(lè)意接受的,不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿。
(一)、介紹:
1、先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水(可根據(jù)房型、客人類型);
2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒,女士推介飲料、雪糕等。
(二)、語(yǔ)言技巧
1、初次落單前推銷(采用二擇一方法),如“先生/小姐或老板:晚上好!請(qǐng)問(wèn)您們需喝點(diǎn)什
么?是喝洋酒?還是紅酒?”(假設(shè)客人選擇洋酒,那么……)“您是喜歡喝白蘭地?還是威
士忌?”細(xì)節(jié)注意:
A、????觀察客人的反應(yīng),若客人反應(yīng)明確,就征詢點(diǎn)中數(shù)量,若客人猶豫不定時(shí),則要
幫客人拿主意,主動(dòng)引導(dǎo)客人;
B、????不可忽視女性客人或小姐,對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹;
C、????重復(fù)客人所點(diǎn)的出品,以免出錯(cuò)例:“先生/小姐,您點(diǎn)的有×××,對(duì)嗎?請(qǐng)
稍等,我很快送到……。”
D、????酒水確定后,需進(jìn)一步推銷,介紹一些廚部小食,語(yǔ)氣采用征詢的語(yǔ)氣:“先生
/小姐,需不需要來(lái)點(diǎn)送酒小食?”“××味道不錯(cuò)的,是我們公司的特色小食,想不想試試
?”
2、中途推銷
注意細(xì)節(jié)
a及時(shí)搞好臺(tái)面衛(wèi)生,收走空酒樽、扎壺,在酒水余不多喝完時(shí)(不要等到喝完),再一次詢
問(wèn)客人:“先生/小姐,需不需要再來(lái)支××酒或拿多半打(一打)××啤酒?”
b留意小姐的飲料是否喝完,若差不多喝完,同樣實(shí)行第二次推銷;
c對(duì)于特殊客人進(jìn)行特殊介紹,例如:
1)????朋友:椰子汁、鮮奶、雪糕等;
2)醉酒或酒過(guò)量的客人:參茶、檸檬蜜、熱鮮奶;
3)患感冒的客人;可樂(lè)煲姜。
(三)身體語(yǔ)言的配合:
與客人講話時(shí),目光注視對(duì)方,以示尊重,半跪式上身微傾,盡量靠近客人講話,不要距離太
遠(yuǎn),客人講話時(shí),隨時(shí)點(diǎn)頭附和,以示聽(tīng)清,若沒(méi)有聽(tīng)清,說(shuō)聲:“對(duì)不起,麻煩您再說(shuō)一遍
。”
(四)如何利用推銷經(jīng)營(yíng)手段達(dá)到高額利潤(rùn)?
1、熟記客人姓名和他的愛(ài)好,以便日后再光臨時(shí)介紹方便,增加你的信心。
2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。
3、客人不能決定要什么時(shí),為客人提供建議,介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式,由客人去選擇
,按客人不同身份推銷不同飲品。
4、不斷為客人斟酒。
5、收空杯、空盤時(shí),應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人還需要加點(diǎn)什么。
6、男士多的,應(yīng)推銷各種酒類,女士則飲料,小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。
7、根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷。
8、根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷,大致分為:
a家庭型;
b朋友聚會(huì);
c慶賀生日;
d業(yè)務(wù)招待,請(qǐng)客;
e公司聚會(huì);
f情人約會(huì)。
9、根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食;
10、根據(jù)客人來(lái)自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷。
二、服務(wù)操作技巧
(一)給客人點(diǎn)煙技巧
1、每位員工必須佩帶打火機(jī),并將火焰調(diào)到中火程序即可;
2、當(dāng)客人拿煙時(shí),必須做到“煙起火機(jī)到”,讓客人有“至尊無(wú)上”的感覺(jué),享受一流的服
務(wù)。
3、對(duì)煙癮大的客人,要把握時(shí)機(jī)拿起客人桌上的香煙,輕輕彈出一支,雙手呈給客人,示意
客人請(qǐng)用,當(dāng)客人抽出煙時(shí),立即為客人點(diǎn)上火。
(注:點(diǎn)煙時(shí),右手拿打火機(jī),打出火焰,左手五指并攏,手指自然微彎,護(hù)住火焰的外部,
雙手送上給客人點(diǎn)煙。